– Jeg er så forbanna, sier Irene Van Hassel (56) til TV 2 hjelper deg.

56-åringen og mannen Rune Pedersen (57) fra Bergen så frem til en etterlengtet luksusferie i Spania.

Så tok ferien en uventet vending.

– Vi føler oss lurt!

I slutten av mars ble drømmeturen til Alcudia i Spania bestilt.

– Mannen min har vært der før og snakket så varmt om stedet, og den flotte, lange Alcudiastranden.

LANGSTRAKT STRAND: Alcudiastranden Playa de Alcúdia. Foto: Privat

Van Hassel kontaktet pakkereiseselskapet Tui på telefon, for å få anbefalt det beste hotellet på Alcudia strand. 

– Vi fikk anbefalt et hotell som Tui-selgeren opplyste om at lå på denne stranden. Vi ønsket også et premium dobbeltrom, med havutsikt. 

Bestillingen ble gjennomført og prisen for to personer ble 65.728 kroner.

Kort tid etter at bestillingen var gjennomført, oppdaget Van Hassel at noe ikke stemte.

– Jeg begynte jo å glede meg skikkelig, så jeg søkte opp hotellet for å titte litt og da oppdaget jeg at det lå rundt 14 kilometer unna Alcudiastranden og det ville ta oss over en time å gå.

– Det var jo ikke det vi ble enige om på telefon?

Hun ringte raskt til Tui og forklarte at dette ikke var det hun hadde blitt forespeilet da oppholdet ble bestilt.

– Vi spurte om det var mulig å få bytte hotell, med samme standard på rommet, og mannen på telefon sa at det lot seg gjøre.

– Han kom med ulike anbefalinger og vi landet til slutt på et hotell som lå rett ved stranden, slik vi ønsket fra begynnelsen.

– Så fikk vi ny bestillingsbekreftelse, der det sto nøyaktig det samme som på den første: «Premium dobbeltrom med havutsikt og balkong».

NYTT HOTELL: I appen ble det nye hotellet lagt til, med samme premisser for hotellrommet, som det tidligere hotellet. Foto: Skjermbilde / Privat

Da paret ankom hotellet den 18. juli, ble de stående målløse i døren.

– Vi fikk sjokk da vi åpnet døren til rommet.

– Dette kan da ikke være et premium rom?! Det var knøttlite!

Da de gikk bort til balkongen, fikk de seg enda et syn.

– Det var ikke akkurat havutsikt. 

HAVUTSIKT?: Dette møtte paret da de skulle se på utsikten fra balkongen. Foto: Privat

– Utsikten var rett ut i trafikken, publikumstøy, og eksos som steg opp på balkongen.

– Har vi betalt 65.800 for dette? Dette var alt vi ikke hadde bestilt og ønsket, forteller hun trist.

Van Hassel tok umiddelbart kontakt med Tui.

– Jeg ønsket jo at de skulle ordne opp i dette så fort som mulig. 

– Men de fikk ikke sett på saken før dagen etter.

Så paret holdt ut natten.

SENG OG BAD: I ett og samme rom. Foto: Privat

Dagen etter fikk paret nytt svar.

– De skrev at vi hadde fått riktig rom, sier hun sjokkert.

FÅTT KORREKT ROM: Ifølge Tui har ikke paret bestilt et premium rom med havutsikt. Foto: Skjermbilde / Privat

– Vi gjentok at vi hadde skriftlig bekreftelse på premium rom med havutsikt, men da fikk vi beskjed om at vi kunne sende inn en reklamasjon når vi kom hjem.

–  Vi forsto ingenting, vi hadde jo allerede betalt for dette?

I flere dager gikk dialogen frem og tilbake mellom Van Hassel og Tui.

– De bare gjentok at det i deres systemer sto at vi hadde fått riktig rom, og overså totalt den skriftlige bekreftelsen de selv har sendt til meg.

I en uke holdt paret kontakten gående for å komme til en løsning, før de bestemte seg for å legge problemet til siden, og prøve å nyte ferien.

– Så vi ble værende i to uker på det knøttlille rommet.

– Vi måtte bokstavelig talt bo i koffertene våre og ha klær på gulvet, da det ikke var plass andre steder.

– Det var så trangt at vi måtte rygge inn på toalettet, som jeg ikke kan kalle et bad. Og sengen var hard som en benk og ga oss ryggsmerter, forteller hun trist.

Da paret kom hjem, tok Van Hassel på ny kontakt med Tui.

– Vi har bedt om et prisavslag på 23.030 kroner, altså 35 prosent, men Tui avviser kravet vårt, og har nå lukket saken, sier hun. 

Paret har likevel sendt inn en reklamasjon og håper på en løsning.

– Vi fikk jo en nedgradert ferie. Vi har betalt for noe vi ikke fikk, ble lovet samme standard som i original bestilling, i tillegg til at vi brukte store deler av ferien på å krangle med Tui.

– Det virker også som at Tui aktivt har gått inn og endret på bestillingen vår. For nå står det: «Dobbeltrom med balkong eller markterrasse». 

NY BESKRIVELSE: Paret forteller at denne endringen har kommet i ettertid. Foto: Privat

– Og dette sto det ikke tidligere, så det har blitt endret i etterkant, sier hun sjokkert.

Thomas Iversen, fagsjef for forbrukerrettigheter i Forbrukerrådet, er klar i sin tale.

– Siden den opprinnelige bestillingen var et premium dobbeltrom med havutsikt og balkong, vil et lite rom med utsikt mot trafikken ikke være i tråd med avtalen.

BLITT NEDGRADERT: – Basert på beskrivelsen virker det som de reisende har fått nedgradert ferien sin betydelig, sier Thomas Iversen. Foto: Gorm Kallestad / NTB

– Her mener vi at kunden bør få et prisavslag, og at det bør settes til den reduserte verdien av rommet.

Han sier at som et utgangspunkt vil forslaget på 35 prosent kunne virke rimelig.

Ellers har Iversen er klart råd til andre reisende:

– Det er viktig å klage der og da, som de reisende gjorde her. Da får man både dokumentert misnøyen når den skjer, samt en viss mulighet for at noe kan løses på stedet. 

– Selv om det ikke ble noen løsning på stedet i denne saken, er det likevel et godt råd å forsøke.

TV 2 hjelper deg har gjennom flere forsøk prøvd å få Tui til å svare ut saken.

Kommunikasjonssjef i Tui Norge, Anne Mørk-Løwengreen, informerer om at selskapet ikke kommenterer enkeltsaker i mediene.

– Generelt kan jeg si at ulike hoteller har ulike rombetegnelser, og hva som inngår i de ulike romkategoriene, kan derfor variere.

Videre sier hun at de alltid ønsker at gjestene skal ha en best mulig opplevelse på reise med Tui. 

– Så det er synd at hotellrommet ikke svarte til forventningene.

– Siden det ikke var mulig å finne en løsning paret var fornøyd med under reisen, oppfordrer jeg dem til å sende inn en reklamasjon til oss. Dersom vi ikke blir enige, har de også mulighet til å bringe saken inn for Pakkereisenemnda.

TV 2 opplyser om at paret har sendt inn reklamasjon for en stund siden.

Da får vi til svar:

– Alle reklamasjoner blir behandlet i den rekkefølgen de kommer inn. Så hvis gjestene har sendt inn reklamasjonsskjema på nettsiden vår, så er den under behandling. 

Van Hassel er ikke overrasket over svaret til Tui så langt:

– Det at Tui nekter å uttale seg om enkeltsaker, viser etter min mening bare at de har noe å skjule, avslutter hun.